Благодаря чат-боту Air Canada клиент сэкономил сотни долларов на билете

Компания Air Canada должна предоставить компенсацию, которую клиенту по ошибке пообещал чат-бот.

Авиакомпания должна вернуть средства пассажиру Джейку Моффату, который два года назад приобрел билеты на похороны своей бабушки, полагая, что если он заплатит полную стоимость, то впоследствии сможет подать заявление о компенсации в соответствии с политикой авиакомпании по уходу за больными и получить скидку, говорится в постановлении Канадского трибунала по гражданским делам (CRT).

Он не сам придумал этот вариант. Чат-бот службы поддержки на сайте Air Canada предоставил ему ложную информацию, и это обошлось авиакомпании в несколько сотен долларов. Решение суда может создать прецедент для привлечения компаний к ответственности, если они полагаются на искусственный интеллект для обслуживания клиентов.

Хотите быть в курсе главных новостей Канады? Наш Telegram-канал - идеальное место для этого! Мы тщательно собираем и публикуем ежедневные дайджесты, чтобы вы всегда были в курсе последних событий. Присоединяйтесь к нам прямо сейчас и не упустите ни одной важной новости! 

В ноябре 2022 года Моффат потратил более 700 CAD на билет из Ванкувера в Торонто на ближайший день. Чат-бот на сайте Air Canada сообщил ему, что авиакомпания частично возместит стоимость билета в соответствии со своей политикой компенсации по случаю тяжелой утраты при условии, что он подаст заявление на возврат в течение 90 дней, говорится в документе суда. Моффат также потратил более 700 долларов (CAD) на обратный перелет несколькими днями позже. Он утверждает, что не потратил бы эту сумму, если бы ему не пообещали скидку.  

Но информация, которую он получил от чат-бота оказалась ошибочной. Согласно политике авиакомпании в отношении путешествий в связи с тяжелой утратой, клиенты должны запросить скидку на тарифы до поездки, заявила авиакомпания в суде. Эта политика не позволяет возвращать деньги за уже совершенные поездки.

После продолжительной переписки между Моффатом и Air Canada по телефону и электронной почте авиакомпания сообщила ему, что чат-бот ошибся, и не стала возвращать средства. После этого Моффат подал иск в CRT на сумму 880 долларов (CAD), которая составила бы разницу между обычным тарифом и тарифом в связи с тяжелой утратой.

В суде авиакомпания попыталась уйти от ответственности, назвав чат-бота "отдельным юридическим лицом, которое само отвечает за свои действия". Однако этот аргумент оказался неубедительным для судьи, и теперь Air Canada должна выплатить пострадавшему 812 CAD, а также оплатить судебные расходы.