Авіакомпанія Канади допоможе пасажирам в обхід черг регулятора

Air Canada: запускає новий пілотний проєкт, покликаний надати допомогу пасажирам. Авіакомпанія розробила нову платформу для розвантаження федеральних регуляторних органів.

Air Canada запускає пілотний механізм врегулювання спорів, який має прискорити розгляд претензій пасажирів — на тлі гігантської черги в Канадському транспортному агентстві (CTA).

Авіакомпанія запропонує 500 випадково обраним пасажирам, чиї скарги вже лежать у CTA, добровільно перевести свої справи на розгляд до стороннього арбітра. Головний юрист Air Canada Марк Барбо каже, що завдання експерименту — розбирати звернення «швидше, ефективніше, а головне — чесно і справедливо».

Проблема справді системна. У CTA накопичилося близько 95 тисяч скарг — помітно більше, ніж 42 тисячі у 2023 році, коли влада оголошувала про додаткове фінансування, щоб розвантажити чергу. Аналітики тоді попереджали: такі розгляди можуть затягуватися на два-три роки.

Пілота оплачує сама Air Canada, але компанія підкреслює, що Transport Canada і CTA брали участь у консультаціях щодо дизайну програми. Вести арбітраж буде дочірня структура британської CDRL Group — некомерційної організації, яка займається вирішенням спорів у Великій Британії та Європі. Барбо зазначає, що в Європі подібна практика поширена, і Air Canada хоче зрозуміти, чи дасть ця модель «хороші результати» і в Канаді.

За умовами тесту авіакомпанія обіцяє: у кожній справі буде ухвалено рішення протягом 90 днів після того, як арбітр отримає всю інформацію від перевізника та пасажира. Для Air Canada вердикт буде обов’язковим. Для пасажира — ні: якщо результат не влаштує, людина зможе відмовитися від результату арбітражу та продовжити процес у CTA, не втрачаючи свого місця в загальній черзі.

Пасажир Ендрю Гіблон, який подав претензію до Air Canada два місяці тому і відтоді не отримав жодних новин, визнає: зміни потрібні. Але він сумнівається, що пілот радикально виправить ситуацію, тим паче що у обраного арбітра є негативні відгуки на Trustpilot.

«У теорії ідея чудова. Але на практиці це має бути нейтральний орган, який визнають обидві сторони. Судячи з того, що я читав, його визнає Air Canada, але не визнає громадськість», — каже Гіблон.

З обережністю до ініціативи ставиться і представник Канадської автомобільної асоціації (CAA), яка, зокрема, продає туристичні послуги та бронює авіаквитки, Ієн Джек. За його словами, важливо не замінити одну проблемну систему іншою. А якщо з часом авіакомпанії почнуть на постійній основі самі наймати арбітрів, знадобиться контроль, щоб перевізники не вигравали більшість справ.
«Ми не хочемо, щоб лисицю поставили охороняти курник. Якщо перевізники платять за сторонній розгляд, держава має переконатися, що система чесна і справедлива та що у споживачів є реальні шанси вигравати», — підкреслює Джек.

Він також нагадує, що в Європі іноді трапляється практика, коли споживачі продають свої вимоги іншим компаніям — і, на його думку, у Канаді такого бути не повинно. Ще один важливий елемент довіри, вважає Джек, — публічна статистика: як часто виграють авіакомпанії і як часто виграють пасажири.

Як повідомляє CBC News, за даними Air Canada, у чинній системі розгляду скарг близько 75% рішень ухвалюються на користь авіакомпанії.

Експерт з авіаційної галузі, доцент факультету менеджменту Desautels Університету Макгілла Карл Мур називає ініціативу Air Canada «хорошою ідеєю» і бачить у ній спробу зробити процес зручнішим для споживачів. За його словами, те, що CTA в курсі проєкту, додає експерименту довіри.

Ще одна деталь пілота — відсутність вимог підписувати угоди про нерозголошення. Мур зазначає, що це може додати прозорості: пасажири зможуть публічно розповідати про свій досвід, якщо залишаться незадоволені підсумком.

Air Canada розраховує завершити пілот влітку. Після цього, каже Барбо, компанія поділиться результатами з урядом і обговорить, що робити далі.