Год реформы в провинции Канады: помощь стала бездушным конвейером

Год назад в одной из провинций Канады пообещали сделать социальную поддержку человечнее, но проект превратился в невидимую стену между государством и гражданами. Вместо долгожданного удобства жители столкнулись с алгоритмами, которые решают судьбы без права на звонок живому человеку.

В Квебеке прошел год с момента запуска цифровой реформы социальной помощи - Project UNIR. Власти обещали «гуманизировать» сервис и сделать его удобнее. На практике, говорят общественные организации и сотрудники министерства, получилось наоборот: система ошибается, люди теряют выплаты, дозвониться до живого специалиста все труднее, а сама помощь стала похожа на бездушный конвейер.

Жительница Восточных кантонов Мартин Декосте не слышит и не может работать из‑за хронических проблем со здоровьем. После аренды и счетов у нее остается примерно 200 долларов в месяц - на еду, лекарства и все остальное. Она рассказывает, что теперь регулярно выбирает между базовыми продуктами и самым простым «лишним» вроде пачки печенья, а иногда вынуждена влезать в долги.

«Да, я влезаю в долги, - говорит Декосте. - Как вы хотите, чтобы я питалась? Как вы хотите, чтобы я жила каждый день? Это невозможно».

Ее проблема - так называемый «призрачный долг»: цифровой след старой административной ошибки, допущенной провинцией. Дэвид Бушар, до недавнего времени сотрудник общественной организации Action Plus de l'Estrie (она помогает получателям пособий, которые считают себя жертвами ошибок), объясняет: раньше куратор дела Декосте буквально «сделал делом чести» закрыть задолженность. В старой системе соцпомощи сотрудник, скорее всего, увидел бы в файле заметки о том, что долг погашен.

В Project UNIR, утверждает Бушар, алгоритм будто не «помнит» эту историю: «Будто дело не обработали, и они снова открывают его, чтобы потребовать те же деньги».

Для Декосте это не абстрактная бюрократия. Она говорит, что чувствует себя «как заключенная», «как номер», и признается, что перестала нормально спать. Любое автоматическое удержание, подчеркивает она, может мгновенно оставить ее без возможности справляться с обычной жизнью.

Project UNIR - это не мелкая модернизация, а попытка полностью перестроить то, как провинция работает с одними из самых уязвимых жителей. На планирование, оцифровку огромного массива дел и внедрение алгоритма UNIR правительство потратило 31,5 миллиона долларов. Еще 3,5 миллиона в год заложили на дальнейшее обслуживание.

Один из ключевых пунктов реформы - отказ от модели «закрепленного агента». Раньше человек мог рассчитывать на конкретного сотрудника, который ведет его дело от начала до конца. Теперь, как описывают работники Министерства занятости и социальной солидарности, дела разбили на отдельные цифровые задачи и раскидывают их между агентами в разных регионах - кто свободен, тот и берет.

Президент профсоюза Syndicat de la fonction publique et parapublique du Québec (SFPQ) Кристиан Дегль сравнивает эту схему с конвейером: «Если я обрабатываю доски, если я обрабатываю гвозди - проблем нет. Конвейер работает отлично. Но когда речь о людях и их сложных ситуациях, нужна поддержка, подстроенная под человека».

По данным внутренних опросов профсоюза, сотрудники деморализованы: говорят о «потере смысла» и «отсутствии мотивации», повторяют, что «бардак наверху». Дегль подчеркивает, что любая ошибка может иметь мгновенные последствия: «Если мы не нажмем правильную кнопку в правильный момент, машина не проявит милосердия. Она отключит тебя. Спасибо, спокойной ночи, все кончено».

Статистика самого министерства тоже показывает, что людям стало сложнее просто связаться с системой. С февраля по сентябрь 2025 года телефонные линии оказались перегружены на фоне накапливающихся ошибок. За восемь месяцев почти 150 тысяч звонков отклонили из‑за перегрузки, еще 94 тысячи человек прервали сами - не дождавшись ответа. Итого около 244 тысяч попыток поговорить с живым специалистом закончились ничем.

Чтобы разгрести поток обращений, министерство потратило два миллиона долларов на контракт с частной внешней компанией для обработки звонков. В SFPQ считают этот шаг рискованным - из‑за потенциальных ошибок и утечек информации.

Отдельное раздражение вызвала новая политика анонимности: агентам больше не обязательно представляться получателям пособий. «Даже если есть ошибка, будет сложнее отследить, кто ее допустил», - отмечает Дегль.

Бушар видит в новой модели еще одну опасность: «человеческий элемент» уходит из самых тяжелых решений. По его словам, алгоритм фактически определяет, кому прекращать выплаты и это удобно системе, потому что человеку не нужно брать на себя непопулярное решение. Но вместе с этим, считает он, исчезают ответственность и сочувствие.

Сотрудники социальных служб и представители общественных организаций рассказывают, что задержки, потеря документов и ошибки в делах становятся мощными триггерами тревоги и доводят людей до предела. Бушар говорит, что до появления UNIR ему приходилось проводить вмешательства при суицидальном риске «один-два раза в год», а теперь это происходит «каждую неделю». По его словам, одни распродают мебель, чтобы пережить задержки, другие попадают в психиатрическую помощь из‑за невыносимой тревоги.

Как сообщает CBC News, аудиозапись встречи между высокопоставленными чиновниками и представителями общественных групп подтверждает глубину кризиса. На этой встрече социальный работник из Ланодьера описал случай мужчины, покончившего с собой после ошибки в системе: из‑за неверной информации от агента он решил, что не имеет права на помощь. Без закрепленного сотрудника, который знал бы его дело и мог бы исправить ошибку, мужчина, по словам соцработника, не увидел выхода. На записи также звучит утверждение, что каждую неделю организациям приходится завершать звонки от людей, которые говорят, что собираются повеситься, и что любое «зависание» или сбой в файле запускает у многих «темные мысли».

Правительство, в свою очередь, настаивает: серьезных проблем нет. Еще в 2024 году Institut national de la recherche scientifique предупреждал министерство, что цифровой переход несет высокий риск «затруднить доступ» к госуслугам для уязвимых групп. Министр, ответственная за социальную солидарность и общественные действия и курирующая проект, Шанталь Руло отказалась от всех запросов на интервью. В письменном заявлении представитель ее офиса сообщил, что платформа не столкнулась с «крупными инцидентами», «более адекватно отвечает потребностям клиентов» и что ведомство «не может установить связь» между обработкой дел и нестабильным положением или психологическими страданиями пользователей.

Сам Бушар недавно уволился из Action Plus de l'Estrie, чтобы сохранить психическое здоровье. Он сравнивает нынешний период с восьмидесятыми годами, когда квебекские госслужащие применяли навязчивое наблюдение за получателями пособий, и опасается дальнейшей автоматизации решений. «Есть ощущение, что мы - полигон для того, что позже произойдет в других министерствах», - говорит он.

А «призрачный долг» Мартин Декосте по-прежнему висит в системе. Она надеется, что соцслужбы признают ошибку и сотрут задолженность. «Будет ли у меня достаточно денег, чтобы кормить себя или иметь жилье? - спрашивает она. - Придется ли мне оказаться на улице, как другим? Никогда не знаешь. Это может случиться».