Рік реформи у провінції Канади: допомога стала бездушним конвеєром

Рік тому в одній із провінцій Канади пообіцяли зробити соціальну підтримку людянішою, але проєкт перетворився на невидиму стіну між державою та громадянами. Замість довгоочікуваної зручності жителі зіткнулися з алгоритмами, які вирішують долі без права на дзвінок живій людині.

У Квебеку минув рік від моменту запуску цифрової реформи соціальної допомоги — Project UNIR. Влада обіцяла «гуманізувати» сервіс і зробити його зручнішим. На практиці, кажуть громадські організації та працівники міністерства, вийшло навпаки: система помиляється, люди втрачають виплати, додзвонитися до живого фахівця все важче, а сама допомога стала схожою на бездушний конвеєр.

Мешканка Східних кантонів Мартін Декосте не чує і не може працювати через хронічні проблеми зі здоров’ям. Після оренди та рахунків у неї залишається приблизно 200 доларів на місяць — на їжу, ліки та все інше. Вона розповідає, що тепер регулярно обирає між базовими продуктами та найпростішим «зайвим» на кшталт пачки печива, а іноді змушена влізати в борги.

«Так, я влазю в борги, — каже Декосте. — Як ви хочете, щоб я харчувалася? Як ви хочете, щоб я жила щодня? Це неможливо».

Її проблема — так званий «примарний борг»: цифровий слід старої адміністративної помилки, допущеної провінцією. Девід Бушар, до недавнього часу співробітник громадської організації Action Plus de l'Estrie (вона допомагає отримувачам допомог, які вважають себе жертвами помилок), пояснює: раніше куратор справи Декосте буквально «зробив справою честі» закрити заборгованість. У старій системі соцдопомоги працівник, найімовірніше, побачив би у файлі примітки про те, що борг погашено.

У Project UNIR, стверджує Бушар, алгоритм наче не «пам’ятає» цю історію: «Наче справу не опрацювали, і вони знову відкривають її, щоб вимагати ті самі гроші».

Для Декосте це не абстрактна бюрократія. Вона каже, що почувається «як ув’язнена», «як номер», і зізнається, що перестала нормально спати. Будь-яке автоматичне утримання, підкреслює вона, може миттєво залишити її без можливості давати раду зі звичайним життям.

Project UNIR — це не дрібна модернізація, а спроба повністю перебудувати те, як провінція працює з одними з найуразливіших мешканців. На планування, оцифрування величезного масиву справ і впровадження алгоритму UNIR уряд витратив 31,5 мільйона доларів. Ще 3,5 мільйона на рік заклали на подальше обслуговування.

Один із ключових пунктів реформи — відмова від моделі «закріпленого агента». Раніше людина могла розраховувати на конкретного співробітника, який веде її справу від початку до кінця. Тепер, як описують працівники Міністерства зайнятості та соціальної солідарності, справи розбили на окремі цифрові завдання й розкидають їх між агентами в різних регіонах — хто вільний, той і бере.

Президент профспілки Syndicat de la fonction publique et parapublique du Québec (SFPQ) Крістіан Дегль порівнює цю схему з конвеєром: «Якщо я обробляю дошки, якщо я обробляю цвяхи — проблем немає. Конвеєр працює чудово. Але коли йдеться про людей та їхні складні ситуації, потрібна підтримка, підлаштована під людину».

За даними внутрішніх опитувань профспілки, співробітники деморалізовані: говорять про «втрату сенсу» і «відсутність мотивації», повторюють, що «бардак нагорі». Дегль підкреслює, що будь-яка помилка може мати миттєві наслідки: «Якщо ми не натиснемо правильну кнопку в правильний момент, машина не виявить милосердя. Вона вимкне тебе. Дякую, на добраніч, усе скінчено».

Статистика самого міністерства також показує, що людям стало складніше просто зв’язатися із системою. З лютого по вересень 2025 року телефонні лінії виявилися перевантаженими на тлі накопичуваних помилок. За вісім місяців майже 150 тисяч дзвінків відхилили через перевантаження, ще 94 тисячі людей перервали самі — не дочекавшись відповіді. Загалом близько 244 тисяч спроб поговорити з живим фахівцем закінчилися нічим.

Щоб розгрібти потік звернень, міністерство витратило два мільйони доларів на контракт із приватною зовнішньою компанією для обробки дзвінків. У SFPQ вважають цей крок ризикованим - через потенційні помилки та витоки інформації.

Окреме роздратування викликала нова політика анонімності: агентам більше не обов'язково представлятися отримувачам допомоги. «Навіть якщо є помилка, буде складніше відстежити, хто її допустив», — зазначає Дегль.

Бушар бачить у новій моделі ще одну небезпеку: «людський елемент» зникає з найважчих рішень. За його словами, алгоритм фактично визначає, кому припиняти виплати, і це зручно системі, тому що людині не потрібно брати на себе непопулярне рішення. Але разом із цим, вважає він, зникають відповідальність і співчуття.

Працівники соціальних служб і представники громадських організацій розповідають, що затримки, втрата документів і помилки у справах стають потужними тригерами тривоги та доводять людей до межі. Бушар каже, що до появи UNIR йому доводилося проводити втручання при суїцидальному ризику «один-два рази на рік», а тепер це відбувається «щотижня». За його словами, одні розпродають меблі, щоб пережити затримки, інші потрапляють до психіатричної допомоги через нестерпну тривогу.

Як повідомляє CBC News, аудіозапис зустрічі між високопосадовцями та представниками громадських груп підтверджує глибину кризи. На цій зустрічі соціальний працівник із Ланодьєра описав випадок чоловіка, який наклав на себе руки після помилки в системі: через неправильну інформацію від агента він вирішив, що не має права на допомогу. Без закріпленого працівника, який знав би його справу й міг би виправити помилку, чоловік, за словами соцпрацівника, не побачив виходу. На записі також звучить твердження, що щотижня організаціям доводиться завершувати дзвінки від людей, які кажуть, що збираються повіситися, і що будь-яке «зависання» або збій у файлі запускає в багатьох «темні думки».

Уряд, зі свого боку, наполягає: серйозних проблем немає. Ще у 2024 році Institut national de la recherche scientifique попереджав міністерство, що цифровий перехід несе високий ризик «ускладнити доступ» до держпослуг для вразливих груп. Міністерка, відповідальна за соціальну солідарність і громадські дії та яка курує проєкт, Шанталь Руло відмовилася від усіх запитів на інтерв’ю. У письмовій заяві представник її офісу повідомив, що платформа не зіткнулася з «великими інцидентами», «більш адекватно відповідає потребам клієнтів» і що відомство «не може встановити зв’язок» між опрацюванням справ і нестабільним становищем або психологічними стражданнями користувачів.

Сам Бушар нещодавно звільнився з Action Plus de l'Estrie, щоб зберегти психічне здоров’я. Він порівнює нинішній період із вісімдесятими роками, коли квебекські держслужбовці застосовували нав’язливе спостереження за отримувачами допомог, і побоюється подальшої автоматизації рішень. «Є відчуття, що ми — полігон для того, що пізніше відбудеться в інших міністерствах», — каже він.

А «примарний борг» Мартін Декосте, як і раніше, висить у системі. Вона сподівається, що соцслужби визнають помилку і зітруть заборгованість. «Чи буде в мене достатньо грошей, щоб прогодувати себе або мати житло? — запитує вона. — Чи доведеться мені опинитися на вулиці, як іншим? Ніколи не знаєш. Це може статися».