Авиакомпания Канады поможет пассажирам в обход очередей регулятора

Air Canada: запускает новый пилотный проект, призванный оказать помощь пассажирам. Авиакомпания разработала новую платформу для разгрузки федеральных регуляторных органов.

Air Canada запускает пилотный механизм урегулирования споров, который должен ускорить разбор претензий пассажиров - на фоне гигантской очереди в Канадском транспортном агентстве (CTA).

Авиакомпания предложит 500 случайно выбранным пассажирам, чьи жалобы уже лежат в CTA, добровольно перевести свои дела на рассмотрение к стороннему арбитру. Главный юрист Air Canada Марк Барбо говорит, что задача эксперимента - разбирать обращения «быстрее, эффективнее, а главное - честно и справедливо».

Проблема действительно системная. В CTA накопилось около 95 тысяч жалоб - заметно больше, чем 42 тысячи в 2023 году, когда власти объявляли о дополнительном финансировании, чтобы разгрузить очередь. Аналитики тогда предупреждали: такие разбирательства могут затягиваться на два-три года.

Пилот оплачивает сама Air Canada, но компания подчеркивает, что Transport Canada и CTA участвовали в консультациях по дизайну программы. Вести арбитраж будет дочерняя структура британской CDRL Group - некоммерческой организации, которая занимается разрешением споров в Великобритании и Европе. Барбо отмечает, что в Европе подобная практика распространена, и Air Canada хочет понять, даст ли эта модель «хорошие результаты» и в Канаде.

По условиям теста авиакомпания обещает: по каждому делу будет вынесено решение в течение 90 дней после того, как арбитр получит всю информацию от перевозчика и пассажира. Для Air Canada вердикт будет обязательным. Для пассажира - нет: если исход не устроит, человек сможет отказаться от результата арбитража и продолжить процесс в CTA, не теряя свое место в общей очереди.

Пассажир Эндрю Гиблон, который подал претензию к Air Canada два месяца назад и с тех пор не получил никаких новостей, признает: изменения нужны. Но он сомневается, что пилот радикально исправит ситуацию, тем более что у выбранного арбитра есть негативные отзывы на Trustpilot.

«В теории идея отличная. Но на практике это должен быть нейтральный орган, который признают обе стороны. Судя по тому, что я читал, его признает Air Canada, но не признает общественность», - говорит Гиблон.

С осторожностью к инициативе относится и представитель Канадской автомобильной ассоциации (CAA), которая в том числе продает туристические услуги и бронирует авиабилеты, Иэн Джек. По его словам, важно не заменить одну проблемную систему другой. А если со временем авиакомпании начнут на постоянной основе сами нанимать арбитров, потребуется контроль, чтобы перевозчики не выигрывали большинство дел.

«Мы не хотим, чтобы лису поставили охранять курятник. Если перевозчики платят за стороннее разбирательство, государство должно убедиться, что система честная и справедливая и у потребителей есть реальные шансы выигрывать», - подчеркивает Джек.

Он также напоминает, что в Европе иногда встречается практика, когда потребители продают свои требования другим компаниям - и, по его мнению, в Канаде такого быть не должно. Еще один важный элемент доверия, считает Джек, - публичная статистика: как часто выигрывают авиакомпании и как часто выигрывают пассажиры.

Как сообщает CBC News, по данным Air Canada, в действующей системе рассмотрения жалоб около 75% решений принимаются в пользу авиакомпании.

Эксперт по авиационной отрасли, доцент факультета менеджмента Desautels Университета Макгилла Карл Мур называет инициативу Air Canada «хорошей идеей» и видит в ней попытку сделать процесс удобнее для потребителей. По его словам, то, что CTA в курсе проекта, добавляет эксперименту доверия.

Еще одна деталь пилота - отсутствие требований подписывать соглашения о неразглашении. Мур отмечает, что это может добавить прозрачности: пассажиры смогут публично рассказывать о своем опыте, если останутся недовольны итогом.

Air Canada рассчитывает завершить пилот летом. После этого, говорит Барбо, компания поделится результатами с правительством и обсудит, что делать дальше.