Telus отримала штрафи після перевірки скарги на розірвання договору

У Британській Колумбії Telus вступила в судову сутичку з провінційним регулятором із захисту прав споживачів. Компанія просить Верховний суд провінції переглянути рішення Consumer Protection B.C. (CPBC): воно передбачає понад 40 тисяч доларів штрафів і витрат, а також обов’язкові зміни в тому, як Telus відповідає інспекторам і шукає документи на їхні запити.

Усе почалося зі скарги одного клієнта. Наприкінці 2024 року йому виставили плату за розірвання договору — 1 тисячу 435,65 долара — хоча, за словами заявника, контракт уже був скасований, просто продовжував значитися активним. Інспектор CPBC Джейсон МакКолл зафіксував, що повідомлення про скасування надійшло напередодні Різдва 2024 року, і прямо запитав у Telus: «Чи можете ви пояснити, чому з’явилася ця сума?».

У Telus відповіли, що випадок поодинокий. Нарахування скасували, а те, що сталося, пояснили «людською помилкою або непорозумінням з боку агента»: співробітник продовжував виставляти рахунки за послугу, від якої клієнт попросив відмовитися.

Однак регулятор на цьому не зупинився і розширив перевірку. МакКолл вказав на можливі ознаки невідповідності умов договорів вимогам провінційного закону Business Practices and Consumer Protection Act (BPCPA). У листуванні він також підкреслив позицію CPBC: оскільки Telus базується в Британській Колумбії, договори компанії мають відповідати законам провінції — навіть якщо споживач живе за її межами.

У межах нового етапу інспекції Telus зажадали надати копії всіх матеріалів, пов’язаних із запитами клієнтів на скасування договорів через невідповідність BPCPA, а також документи про «платежі, яких вимагали та/або стягували» під час спроби розірвати контракт. Юрист Telus Джулія Вон відповіла, що компанія не веде облік і не формує записи за такими критеріями, і заявила: «У нас немає записів, які відповідали б на ваш запит». Вона уточнила, що Telus не накладає на споживачів «штрафи», а федеральні правила допускають «плату за дострокове розірвання» лише в певних випадках.

Далі листування стало жорсткішим. За версією регулятора, МакКолл перевірив твердження про відсутність даних і вказав Telus на конкретну скаргу клієнта з Кокітлама, яка, за його словами, відповідала параметрам запиту. Після цього представники компанії заявили про «глибокі занепокоєння» через характер вимог, назвавши те, що відбувається, неприпустимою «перевіркою» і «рибальством» у пошуках порушень.

Потім, як зазначає CBC News, зовнішній юрист Telus пояснив відсутність знайдених матеріалів не тим, що даних немає в принципі, а технічними обмеженнями електронного пошуку та масштабом масиву. У листі зазначається, що за наявності мільйонів клієнтів обсяг комунікацій величезний, а за вказаний період є «тисячі файлів скарг», які «надто численні», щоб вручну переглядати їх і з’ясовувати, чи містять вони конкретні заяви про дотримання BPCPA.

Telus запропонувала компроміс: вручну перевірити 200 клієнтських файлів і передати документи, які можуть виявитися релевантними запиту. Компанія попереджала, що навіть така вибірка потребуватиме кількох співробітників і «кількох тижнів» роботи.

У підсумковому звіті МакКолла для керівництва CPBC зазначається, що пізніше пояснення про «тисячі файлів» розходиться з ранніми категоричними відповідями Telus, ніби відповідних матеріалів не існує взагалі. Регулятор окремо підкреслює: труднощі з вилученням інформації — не те саме, що відсутність записів. А заяви про «нульові результати» за потенційно великого масиву даних CPBC розцінило як «явно неправдиві або такі, що вводять в оману».

У червні Consumer Protection B.C. ухвалила рішення: Telus, за висновками відомства, надала інформацію, що вводить в оману, і не забезпечила надання запитаних матеріалів. Компанії призначили штраф у 19 тисяч доларів і 22 тисячі доларів — на покриття витрат інспекції. Крім того, Telus зобов’язали розробити, переглянути та впровадити письмові політики й процедури: як відповідати на інспекційні вимоги та запити регулятора, і як організовувати пошук та ідентифікацію документів.

Зараз штрафи та приписи фактично заморожені до завершення судового розгляду. Telus подала клопотання про судовий перегляд, заявивши, що санкції CPBC є «неправильними» та «нерозумними», а вимоги щодо обсягу запитуваних даних були незаконними та надмірно широкими. Компанія підкреслює, що «принципово не погоджується» з висновками відомства і викладе свою позицію в суді. У CPBC від коментарів відмовилися до завершення процесу.

Історія водночас підсвічує, наскільки заплутаним може бути маршрут скарг для клієнтів телеком-операторів. Федеральна Комісія зі скарг на телекомунікаційні та телевізійні послуги розглядає питання сервісу, а CPBC — можливі порушення провінційного закону, включно із ситуаціями, пов’язаними з умовами договорів та їх розірванням.