Telus получила штрафы после проверки жалобы на расторжение договора

В Британской Колумбии Telus вступила в судебную схватку с провинциальным регулятором по защите прав потребителей. Компания просит Верховный суд провинции пересмотреть решение Consumer Protection B.C. (CPBC): оно предусматривает больше 40 тысяч долларов штрафов и расходов, а также обязательные изменения в том, как Telus отвечает инспекторам и ищет документы по их запросам.

Все началось с жалобы одного клиента. В конце 2024 года ему выставили плату за расторжение договора - 1 тысячу 435,65 доллара - хотя, по словам заявителя, контракт уже был отменен, просто продолжал числиться активным. Инспектор CPBC Джейсон МакКолл зафиксировал, что уведомление об отмене пришло накануне Рождества 2024 года, и напрямую спросил у Telus: «Можете ли вы объяснить, почему появилась эта сумма?»

В Telus ответили, что случай единичный. Начисление отменили, а произошедшее объяснили «человеческой ошибкой или недопониманием со стороны агента»: сотрудник продолжал выставлять счета за услугу, от которой клиент попросил отказаться.

Однако регулятор на этом не остановился и расширил проверку. МакКолл указал на возможные признаки несоответствия условий договоров требованиям провинциального закона Business Practices and Consumer Protection Act (BPCPA). В переписке он также подчеркнул позицию CPBC: поскольку Telus базируется в Британской Колумбии, договоры компании должны соответствовать законам провинции - даже если потребитель живет за ее пределами.

В рамках нового этапа инспекции Telus потребовали предоставить копии всех материалов, связанных с запросами клиентов на отмену договоров из‑за несоответствия BPCPA, а также документы о «платежах, требуемых и/или взысканных» при попытке расторгнуть контракт. Юрист Telus Джулия Вон ответила, что компания не ведет учет и не формирует записи по таким критериям, и заявила: «У нас нет записей, которые отвечали бы на ваш запрос». Она уточнила, что Telus не накладывает на потребителей «штрафы», а федеральные правила допускают «плату за досрочное расторжение» лишь в определенных случаях.

Дальше переписка стала жестче. По версии регулятора, МакКолл проверил утверждение об отсутствии данных и указал Telus на конкретную жалобу клиента из Кокитлама, которая, по его словам, подходила под параметры запроса. После этого представители компании заявили о «глубоких опасениях» из‑за характера требований, назвав происходящее недопустимой «проверкой» и «рыбалкой» в поисках нарушений.

Затем, как отмечает CBC News, внешний юрист Telus объяснил отсутствие найденных материалов не тем, что данных нет в принципе, а техническими ограничениями электронного поиска и масштабом массива. В письме говорится, что при миллионах клиентов объем коммуникаций огромен, а за указанный период есть «тысячи файлов жалоб», которые «слишком многочисленны», чтобы вручную просматривать их и выяснять, содержат ли они конкретные заявления о соблюдении BPCPA.

Telus предложила компромисс: вручную проверить 200 клиентских файлов и передать документы, которые могут оказаться релевантными запросу. Компания предупреждала, что даже такая выборка потребует нескольких сотрудников и «нескольких недель» работы.

В итоговом отчете МакКолла для руководства CPBC отмечается, что позднейшее объяснение про «тысячи файлов» расходится с ранними категоричными ответами Telus, будто подходящих материалов не существует вообще. Регулятор отдельно подчеркивает: трудности с извлечением информации - не то же самое, что отсутствие записей. А заявления о «нулевых результатах» при потенциально большом массиве данных CPBC расценило как «явно ложные или вводящие в заблуждение».

В июне Consumer Protection B.C. вынесла решение: Telus, по выводам ведомства, предоставила вводящую в заблуждение информацию и не обеспечила выдачу запрошенных материалов. Компании назначили 19 тысяч долларов штрафа и 22 тысяч долларов - на покрытие расходов инспекции. Кроме того, Telus обязали разработать, пересмотреть и внедрить письменные политики и процедуры: как отвечать на инспекционные требования и запросы регулятора, и как организовывать поиск и идентификацию документов.

Сейчас штрафы и предписания фактически заморожены до окончания судебного разбирательства. Telus подала ходатайство о судебном пересмотре, заявив, что санкции CPBC «неверны» и «неразумны», а требования по объему запрашиваемых данных были незаконными и чрезмерно широкими. Компания подчеркивает, что «принципиально не согласна» с выводами ведомства и изложит свою позицию в суде. В CPBC от комментариев отказались до завершения процесса.

История заодно подсвечивает, насколько запутанным может быть маршрут жалоб для клиентов телеком‑операторов. Федеральная Комиссия по жалобам на телекоммуникационные и телевизионные услуги разбирает вопросы сервиса, а CPBC - возможные нарушения провинциального закона, включая ситуации, связанные с условиями договоров и их расторжением.