Торговельна мережа Канади масово видаляє акаунти учасників програми лояльності
Торгова мережа Канади має дуже популярну програму лояльності, в якій бере участь понад 17 мільйонів канадців. Їхні облікові записи зараз видаляються без пояснення причин, а люди втрачають десятки тисяч бонусів.
Програма лояльності супермаркетів Loblaw – PC Optimum. Система дозволяє покупцям заробляти бали в різних магазинах: Real Canadian Superstore, Shoppers Drug Mart, Esso. Бали канадці використовують, щоб отримувати знижки при наступних покупках. Щоб зрозуміти масштаб популярності PC Optimum, достатньо навести одну цифру. У минулому році, згідно з щорічним звітом Loblaw, клієнти використали балів на суму більше мільярда доларів.
Сьогодні по всій Канаді клієнти борються за відновлення доступу до своїх заблокованих облікових записів. І компанія PC Optimum мало чим їм допомагає. Про це заявив канадській пресі експерт з програм лояльності Патрік Сойка. Йдеться про тисячі видалених акаунтів, і точна кількість потерпілих невідома. Відбувається наступне: несподівано клієнти на касі не можуть використовувати накопичені бали.
Спочатку система просить заново ввести пароль, а потім або блокує, або взагалі видаляє обліковий запис. Наприклад, один із покупців втратив акаунт, на якому накопичив близько 1,5 мільйона балів – приблизно $1500 доларів. Його запис заморозили, а служба підтримки заявила, що у нього було кілька акаунтів, що порушує правила. Але інформація не відповідала дійсності, а на аргументи клієнта ніхто не відповів. Як каже Сойка, саме в правилах і криється підступ.
Справа в тому, що користувацька угода напхана загальними фразами. У тексті повно фраз, на кшталт «за власним розсудом компанії» та «розумна думка». Формулювання дають PC Optimum широкі повноваження на блокування і не залишають клієнтам вибору.
Ситуацію з блокуванням акаунтів компанія прокоментувала також розмито: «Ми визнаємо, що система сповіщення клієнтів про проблеми не ідеальна, але ми працюємо над її покращенням». Експерти ж вважають, що, викидаючи клієнтів за борт програми лояльності PC Optimum, бренд просто економить гроші, нарощуючи прибуток. А тому порада Сойки проста: не копичіть, витрачайте тут і зараз.
