ИИ-экспансия в Канаде: рабочие места под угрозой

Сотрудники колл-центров канадского телеком-гиганта Telus все чаще говорят о тревоге за рабочие места: в их смены все плотнее «вшиты» инструменты искусственного интеллекта - вплоть до обязательного «ИИ-напарника» на части звонков.

Сотрудница Telus из Британской Колумбии, проработавшая в компании больше десяти лет, рассказала, что теперь во время телефонных разговоров ей нужно использовать AI co-pilot. По ее ощущениям, сотрудники фактически помогают системе научиться делать их же работу. «Мы переживаем, что будет дальше. Будет ли у меня завтра работа, чтобы кормить семью?» - говорит она.

CBC News получило внутреннее письмо Telus, разосланное в январе. В нем говорится, что агенты «обязаны использовать» конкретного ИИ-ко-пилота на «100% звонков по удержанию клиентов». По словам сотрудницы, схема выглядит так: оператор во время разговора вводит в систему запросы клиента, а ко-пилот в реальном времени подсказывает, что делать дальше, и предлагает варианты офферов. Так - на протяжении всего звонка.

Если подсказка оказывается неверной, оператор должен оставить отзыв. Этот фидбэк, утверждает собеседница CBC, затем используют, чтобы «обучать» систему выдавать правильные ответы. Прямых доказательств, что ко-пилоты разрабатываются именно для замены людей, у нее нет, но такие подозрения, говорит она, среди коллег звучат все чаще: «Мы очень обеспокоены тем, что в долгосрочной перспективе эти рабочие места у нас заберут».

Президент профсоюза Steelworkers Local 1944 Майкл Филлипс, который представляет 3 тысячи 200 работников Telus, подтверждает: после внедрения ко-пилотов чувство нестабильности у людей усилилось. «В этом и кроется коварство ИИ: сначала это инструмент, которым ты пользуешься на работе, а потом инструмент забирает твою работу», - заявил он.

Профсоюз Canadian Telecommunications Workers' Alliance вынес тему ИИ в телеком-отрасли на заседание парламентского комитета по промышленности и технологиям 30 апреля. Там профсоюз призвал к государственным ограничениям на использование подобных технологий в секторе. В числе примеров звучал и отдельный инструмент Telus, который, как утверждается, используют для маскировки акцентов операторов.

Директор телеком-направления Unifor Рош Леблан напомнил комитету: за последние 10-15 лет в телекоммуникациях исчезло примерно 20 тысяч рабочих мест - из-за автоматизации и вывода функций за рубеж. Леблан и Филлипс также говорили о другой стороне внедрения ИИ: его используют для контроля сотрудников - например, чтобы отслеживать перемещения и измерять время, уходящее на задачи.

Как отмечает CBC News, страхи о том, что ИИ-агенты начнут массово вытеснять людей, растут по всему миру на фоне крупных инвестиций технологических компаний. В материале приводится заявление главы OpenAI Сэма Альтмана: в прошлом году он говорил, что человеческие рабочие места в службах поддержки будут полностью заменены ИИ, и уверял, что колл-центры могут стать первыми, где это произойдет. Насколько реалистичен такой сценарий, по-прежнему спорят.

В самой Telus настаивают: их ко-пилоты Fuel iX Agent Assist и Agent Trainer нужны, чтобы помогать людям, а не заменять их. Представитель компании Ричард Гилхули в письменном ответе заявил, что эти инструменты дают сотрудникам «точную информацию в реальном времени», позволяя быстрее решать вопросы клиентов. «Мы считаем, что ИИ при ответственном использовании способен дополнять, а не заменять человеческие возможности и помогать достигать лучших результатов для клиентов и сообществ», - сообщил он.

О запуске Fuel iX co-pilot Telus объявила в июле 2024 года, назвав его «передовым ИИ-помощником для сотрудников». Гилхули также подчеркнул, что эти инструменты «не самообучаются», а любые отзывы сотрудников «обрабатываются другим человеком».

Тем временем в январе Telus предложила добровольные пакеты увольнения сотням сотрудников по всей Канаде. Тогда компания из Ванкувера объясняла Канадской прессе, что это часть программы выкупа контрактов, начатой годом ранее и «подпитанной быстрыми изменениями в отрасли и растущим спросом клиентов на самообслуживание».

Собеседница CBC говорит, что из-за происходящего испытывает разочарование, злость и тревогу. По ее словам, ко-пилоты уже заменили «живую» внутреннюю поддержку для сотрудников, а ИИ-боты берут на себя чаты и первичные звонки клиентов - прежде чем решить, нужно ли подключать человека.

Кроме того, утверждает она, еще одна ИИ-система «слушает» разговоры операторов и собирает подробные отчеты о работе, которые затем уходят менеджерам. Филлипс называет такую практику источником «сильной тревожности»: «робот фактически следит за каждым словом и докладывает начальству - с возможными последствиями».

Гилхули, в свою очередь, заявил, что запись звонков в колл-центре ведется «строго в соответствии с применимым законодательством о конфиденциальности». Профессор Йоркского университета Валерио Де Стефано, Canada Research Chair по инновационному праву и обществу, считает, что канадское регулирование ИИ в трудовых отношениях - включая мониторинг и надзор - остается расплывчатым. В отличие от Европы, отметил он, у работников частных компаний в Канаде нет четких правовых гарантий. «Это проблема в Канаде. Мы отстаем от других юрисдикций, где сотрудники будут гораздо лучше защищены», - сказал он.