У Канаді співробітники допомагали навчати ШІ, який замінив їх

У Раді з безпеки праці та страхування від нещасних випадків Онтаріо (WSIB) — масові скорочення. Під звільнення потрапили співробітники різних підрозділів, і на цьому тлі в агентстві активно розгортають інструменти штучного інтелекту. Частина працівників, які отримали повідомлення про скорочення, а також їхня профспілка говорять про ризики: від падіння якості рішень за заявами до банальної втрати контролю над тим, як саме тепер буде влаштована робота.

Про хвилю звільнень на початку місяця повідомила Профспілка працівників компенсаційної системи Онтаріо (OCEU), яка представляє співробітників WSIB. За словами президента OCEU Гаррі Госліна, загалом, якщо враховувати і членів профспілки, і непрофспілкових працівників, скорочення торкнулися 566 осіб.

Бріттні Готьє, менеджерка з ведення справ після коригувань у Садбері, опинилася серед звільнених. Вона згадує: незадовго до скорочень усередині WSIB, за її словами, майже як новий символ майбутнього просували ШІ-інструмент, який мав переглядати документи у справі й видавати коротке резюме за заявою.

«Я можу лише зробити висновок, що майбутнє цієї компанії — за ШІ», — каже Готьє. Спочатку, за її словами, багато хто сприймав запуск позитивно — як спосіб розвантажити рутину. Однак настрій різко змінився, коли стало зрозуміло, що на тлі автоматизації люди починають ставати «зайвими». «Я впевнена, що ШІ може допомогти. Ми всі раділи запуску — доки не дізналися, що він робить нас непотрібними. Тепер я хвилююся, хто наступний», — додає вона.

Гослін каже, що у профспілки накопичилися питання: як WSIB тепер буде вести заяви, чи не постраждає якість розгляду справ і чи не є скорочення прямим наслідком автоматизації. Як зазначає CBC News, у WSIB назвали звільнення «важким бізнес-рішенням» і заявили, що постійно шукають способи модернізувати роботу, щоб забезпечувати підтримку людям і «створювати цінність» для страхових внесків бізнесу Онтаріо.

На тлі цих пояснень спливають і деталі про масштаби впровадження технологій. Згідно з документами WSIB, у лютому агентство уклало контракт на 7,3 мільйона доларів з Owl.co на «підписку на інструмент для резюме за заявами». А в жовтні генеральний директор WSIB Джефф Ленг має виступити на конференції в Лас-Вегасі разом із керівником Owl.co Шоном Мератом — вони збираються розповісти, як «WSIB розгортає ШІ у надзвичайно великому масштабі».

CBC News напряму запитав WSIB, чи пов’язане впровадження інструментів ШІ з нещодавніми скороченнями. У відповідь агентство заявило, що технологічні рішення використовуються вже багато років, щоб зменшувати обсяг повторюваної адміністративної роботи та звільняти час працівників для допомоги людям у відновленні й поверненні до роботи. Як приклад WSIB навів саме інструмент короткого резюме: він упорядковує інформацію та документи, щоб фахівці швидше розуміли суть справи.

При цьому самі співробітники, які потрапили під скорочення, описують те, що відбувається, інакше. За їхніми словами, повідомлення про звільнення вони отримали під час короткого групового дзвінка, де було одразу кілька сотень учасників. Після розмови — багато запитань і майже жодних відповідей.

Готьє називає те, що сталося, «руйнівним». Вона пішла з організації, де пропрацювала 10 років, щоб перейти до WSIB, і тепер хвилюється не лише за себе. За її словами, наслідки можуть особливо болісно вдарити по постраждалих працівниках, які чекають рішень і підтримки. «Я одразу подумала про свої справи: у мене на столі понад 200 заяв», — каже вона. Тепер, додає Готьє, вона поспішає закрити якомога більше, бо інакше «люди просто почнуть випадати із системи».

Гослін нагадує: закон вимагає розглядати кожну справу по суті й з урахуванням обставин конкретної людини. «ШІ хороший рівно настільки, наскільки добре він запрограмований і які «обмежувачі» ви в нього закладете», — каже він. Профспілка побоюється, що після скорочень і на тлі прискореної автоматизації рівень сервісу для заявників може знизитися.

У WSIB відповідають, що продовжують допомагати людям по всьому Онтаріо після травм або захворювань, пов’язаних із роботою, і підкреслюють: те, як люди отримують доступ до послуг, не змінилося.

Серед звільнених — і представник служби підтримки клієнтів у Садбері Санджів Капур. Його дружина Елісон Лав-Капур розповіла, що їхній син насамперед запитав: «Ми втратимо наш дім?» За словами Капура, такі запитання майже неможливо спокійно пояснювати дитині — та засмучується і просить більше про це не говорити.

Капур стверджує, що на роботі ШІ «нав’язували», і він із дружиною не вірять, що нинішня хвиля звільнень буде останньою. За його словами, співробітників просили фактично допомагати навчанню системи: позначати, чи вона відповідає правильно, і перевіряти, чи правильно вказані номери політик і дати.

«Ми ніби навчали ШІ, щоб він зайняв наші власні робочі місця», — каже Капур. Він також стверджує, що система нерідко підставляла неправильні номери документів. Гослін додає: у профспілці чули схожі скарги й від інших працівників — на точність і надійність ШІ-інструментів у WSIB.

WSIB не надав офіційних відповідей на запитання про те, як саме оцінюється точність цих рішень і чи планує агентство впроваджувати інші програми на базі штучного інтелекту.

Окрема претензія профспілки — нестача прозорості. Гослін говорить про «приховування інформації про технологічні зміни, які не розкриваються», і повідомляє, що подані запити за законом про доступ до інформації.

WSIB фінансується не за рахунок податків, а за рахунок внесків окремих компаній. При цьому агентство вважається провінційною коронною корпорацією: воно підзвітне провінції, але діє «на відстані витягнутої руки» від Міністерства праці, професійної підготовки та розвитку навичок Онтаріо.