В Канаде сотрудники помогали обучать заменивший их ИИ

В Совете по безопасности труда и страхованию от несчастных случаев Онтарио (WSIB) - массовые сокращения. Под увольнения попали сотрудники разных подразделений, и на этом фоне в агентстве активно разворачивают инструменты искусственного интеллекта. Часть работников, получивших уведомления о сокращении, также их профсоюз говорят о рисках: от падения качества решений по заявлениям до банальной потери контроля над тем, как именно теперь будет устроена работа.

О волне увольнений в начале месяца сообщил Профсоюз работников компенсационной системы Онтарио (OCEU), который представляет сотрудников WSIB. По словам президента OCEU Гарри Гослина, всего, если считать и членов профсоюза, и непрофсоюзных работников, сокращения затронули 566 человек.

Бриттни Готье, менеджер по ведению дел после корректировок в Садбери, оказалась среди уволенных. Она вспоминает: незадолго до сокращений внутри WSIB, по ее словам, почти как новый символ будущего продвигали ИИ-инструмент, который должен просматривать документы по делу и выдавать краткое резюме по заявлению.

«Я могу только сделать вывод, что будущее этой компании - за ИИ», - говорит Готье. Сначала, по ее словам, многие воспринимали запуск позитивно - как способ разгрузить рутину. Однако настроение резко изменилось, когда стало ясно, что на фоне автоматизации люди начинают становиться «лишними». «Я уверена, что ИИ может помочь. Мы все радовались запуску - пока не узнали, что он делает нас ненужными. Теперь я переживаю, кто следующий», - добавляет она.

Гослин говорит, что у профсоюза накопились вопросы: как WSIB теперь будет вести заявления, не пострадает ли качество рассмотрения дел и не является ли сокращение прямым следствием автоматизации. Как отмечает CBC News, в WSIB назвали увольнения «трудным бизнес-решением» и заявили, что постоянно ищут способы модернизировать работу, чтобы обеспечивать поддержку людям и «создавать ценность» для страховых взносов бизнеса Онтарио.

На фоне этих объяснений всплывают и детали о масштабах внедрения технологий. Согласно документам WSIB, в феврале агентство заключило контракт на 7,3 миллионов долларов с Owl.co на «подписку на инструмент для резюме по заявлениям». А в октябре генеральный директор WSIB Джефф Лэнг должен выступить на конференции в Лас-Вегасе вместе с главой Owl.co Шоном Мератом - они собираются рассказать, как «WSIB разворачивает ИИ в чрезвычайно крупном масштабе».

CBC News напрямую спросил WSIB, связано ли внедрение ИИ-инструментов с недавними сокращениями. В ответ агентство заявило, что технологические решения используются уже много лет, чтобы уменьшать объем повторяющейся административной работы и освобождать время сотрудников для помощи людям в восстановлении и возвращении к работе. В качестве примера WSIB привел как раз инструмент краткого резюме: он упорядочивает информацию и документы, чтобы специалисты быстрее понимали суть дела.

При этом сами сотрудники, попавшие под сокращение, описывают происходящее иначе. По их словам, уведомление о увольнении они получили во время короткого группового звонка, где было сразу несколько сотен участников. После разговора - много вопросов и почти никаких ответов.

Готье называет случившееся «разрушительным». Она ушла из организации, где проработала 10 лет, чтобы перейти в WSIB, и теперь переживает не только за себя. По ее словам, последствия могут особенно болезненно ударить по пострадавшим работникам, которые ждут решений и поддержки. «Я сразу подумала о своих делах: у меня на столе более 200 заявлений», - говорит она. Теперь, добавляет Готье, она торопится закрыть как можно больше, потому что иначе «люди просто начнут выпадать из системы».

Гослин напоминает: закон требует рассматривать каждое дело по существу и с учетом обстоятельств конкретного человека. «ИИ хорош ровно настолько, насколько хорошо он запрограммирован и какие «ограничители» вы в него заложите», - говорит он. Профсоюз опасается, что после сокращений и на фоне ускоренной автоматизации уровень сервиса для заявителей может снизиться.

В WSIB отвечают, что продолжают помогать людям по всей Онтарио после травм или заболеваний, связанных с работой, и подчеркивают: то, как люди получают доступ к услугам, не изменилось.

Среди уволенных - и представитель службы поддержки клиентов в Садбери Санджив Капур. Его жена Элисон Лав-Капур рассказала, что их сын первым делом спросил: «Мы потеряем наш дом?» По словам Капура, такие вопросы почти невозможно спокойно объяснять ребенку - тот расстраивается и просит больше не говорить об этом.

Капур утверждает, что на работе ИИ «навязывали», и он с супругой не верят, что нынешняя волна увольнений будет последней. По его словам, сотрудников просили фактически помогать обучению системы: отмечать, верно ли она отвечает, и проверять, правильно ли указаны номера политик и даты.

«Мы как будто обучали ИИ, чтобы он занял наши собственные рабочие места», - говорит Капур. Он также утверждает, что система нередко подставляла неверные номера документов. Гослин добавляет: в профсоюзе слышали похожие жалобы и от других работников - на точность и надежность ИИ-инструментов в WSIB.

WSIB не дал официальных ответов на вопросы о том, как именно оценивается точность этих решений и планирует ли агентство внедрять другие программы на базе искусственного интеллекта.

Отдельная претензия профсоюза - недостаток прозрачности. Гослин говорит о «сокрытии информации о технологических изменениях, которые не раскрываются», и сообщает, что поданы запросы по закону о доступе к информации.

WSIB финансируется не за счет налогов, а за счет взносов отдельных компаний. При этом агентство считается провинциальной коронной корпорацией: оно подотчетно провинции, но действует «на расстоянии вытянутой руки» от Министерства труда, профессиональной подготовки и развития навыков Онтарио.