Жители канадской провинции массово жалуются на обрывы звонков в службу 911

Жители Уайтхорса все чаще жалуются на перебои мобильной связи и «мертвые зоны» прямо в городе - настолько серьезные, что дозвон до 911 может затянуться на минуты или оборваться. По словам горожан, в экстренной ситуации такой сбой легко превращается в вопрос жизни и смерти.

Тревор Мид-Робинс, живущий в районе Коппер-Ридж, рассказывает, что в июне, когда его накрыла «боль 10 из 10», он смог поговорить с 911 только с третьей попытки. Сначала оператор, по его словам, почти не слышал его, а затем звонок вообще переадресовало за пределы города - там вежливо попросили перезвонить. Второй звонок, как утверждает Мид-Робинс, тоже не сложился. Лишь с третьей попытки диспетчер понял, где он находится и что именно требуется.

Даже когда соединение наконец установилось, проблема не исчезла: Мид-Робинсу пришлось несколько раз повторять одно и то же - оператор все равно слышал плохо. Вся история заняла восемь-девять минут вместо привычных одной-двух. «Я был в слезах, и дополнительный стресс от попыток просто дозвониться за помощью был огромным», - говорит он.

Мид-Робинс проходит химиотерапию. Его оператор - Public Mobile (бренд, принадлежащий Telus). И главный страх у него простой: в следующий раз человек может не успеть перезвонить. «Мне повезло: я смог набрать снова и снова. Но это заняло слишком много времени и попыток. Похоже, такое происходит все чаще», - добавляет он.

Похожую историю вспоминает Энн Льюис - клиент Telus и человек, которому мобильная связь нужна еще и по работе. В прошлом году у нее оборвался звонок в 911, когда она пыталась вызвать помощь отцу, потерявшему сознание. Они были в Decora - бизнесе, которым Льюис управляет, - в районе Хиллкрест, неподалеку от аэропорта Уайтхорса. «Мы делали дыхательное упражнение со счетом. Я досчитала - и линия была мертвая», - рассказывает она.

По словам Льюис, перезвонить сразу не вышло - связь не устанавливалась, и только позже ей удалось снова попасть к оператору. Прошёл уже год, но, говорит она, публичных гарантий надёжной связи в городе так и нет. «Когда выезжаешь из города и едешь между населёнными пунктами - понятно, что будут ограничения. Но в Уайтхорсе сервис должен быть», - подчеркивает Льюис.

В RCMP Юкона подтверждают: диспетчеры сталкиваются с так называемыми 911 hangups - когда вызов неожиданно прерывается. При этом полиция не ведет статистику по конкретным причинам обрывов. Среди возможных объяснений там называют случайное завершение вызова, ошибочный набор, попадание в «мертвую зону» или сетевые проблемы.

В Yukon Hospital Corporation не стали говорить, влияли ли сложности со связью на пациентов. Однако отметили: как единственный провайдер критической помощи в Юконе, корпорация напрямую зависит от доступности телекоммуникаций - в том числе мобильной - и работает со службами экстренной медпомощи, чтобы люди могли обратиться за лечением, когда это действительно нужно.

В департаменте Community Services правительства территории по электронной почте объяснили, что за маршрутизацию звонков на 911 от телефона до оператора отвечают телеком-компании. В цепочке две стороны: оператор, который обслуживает абонента, и местный оператор Northwestel (принадлежит Bell), который направляет вызов в центр приема экстренных обращений. Этот центр также обрабатывает брошенные и оборвавшиеся звонки, чтобы понять, не требовалась ли помощь. В письме отдельно подчеркивается: звонки с мобильных телефонов уязвимы из‑за «мертвых зон и ограничений».

Мид-Робинс, который также возглавляет компанию MEADIAsolutions в Уайтхорсе, говорит, что в его бизнесе регулярно сталкиваются с клиентами, не понимающими, почему связь «скачет», хотя проблема не всегда на стороне пользователя. «Не секрет, что качество мобильной связи во многих местах не на удовлетворительном уровне. Похоже, это проблема, которую постоянно… игнорируют», - считает он.

Два года назад бывший премьер Юкона Рандж Пиллай писал в Bell, что «юконцы в ярости», и призывал крупных операторов - Bell, Rogers и TELUS - улучшить качество мобильных услуг. А по данным Комиссии по рассмотрению жалоб на телекоммуникационные и телевизионные услуги, число обращений от жителей территории выросло почти в шесть раз: с девяти в 2023-24 годах до 60 в 2024-2025.

Теперь к теме подключились министр Highways and Public Works Линда Бенуа и министр Economic Development, Tourism and Culture Джен Гемхайр. Они направили письма гендиректору Bell Мирко Бибику, в регулятор CRTC и федеральному министру промышленности. В письмах изложены наблюдения правительства Юкона и поступающие жалобы.

В интервью Бенуа сказала, что министры и депутаты получают «много» обращений из‑за плохого приема - и, по их ощущениям, ситуация ухудшается. При этом она подчеркивает: власти «не обязательно обвиняют Bell». Но именно Bell - поставщик инфраструктуры сотовой связи в Юконе, на которой и работают мобильные сети, а значит, компания отвечает за обслуживание и модернизацию.

По словам Бенуа, в письме правительство просит Bell признать проблему, объяснить причины и показать план улучшений. У CRTC министры интересуются, какими инструментами регулятор может обеспечить прозрачность и качество услуг. А от федерального ведомства Innovation, Science and Economic Development Canada - через министра промышленности Мелани Жоли - власти Юкона хотят поддержки в мониторинге прогресса.

Как сообщает CBC News, в Bell ответили по электронной почте, что не имеют записей об отключениях 911 в даты, на которые ссылалась CBC в июне. Компания добавила: архитектура 911 в Юконе опирается на традиционную стационарную сеть, которая маршрутизирует экстренные вызовы к операторам, и в описанном случае служба 911 «работала как задумано». Возможные проблемы, по версии Bell, могли быть связаны с покрытием или соединением беспроводной сети в точке, откуда звонили.

Также Bell заявила, что с 2019 года вложила 20 миллионов долларов в развитие беспроводной сети в Юконе, чтобы сделать ее быстрее и надежнее, и напомнила о продолжающихся обсуждениях с правительством территории. При этом компания назвала расширение сети в регионе сложной задачей из‑за логистики и высоких затрат на запуск и обслуживание в местных условиях. По мнению Bell, государственное финансирование могло бы «открыть возможности, которые иначе были бы неосуществимы».

В CRTC, в свою очередь, напомнили: за доступность 911 отвечают федеральные, территориальные и муниципальные власти, а также поставщики телеком-услуг. Регулятор контролирует провайдеров, которые соединяют звонки на 911 с экстренными службами. Там пояснили, что мобильный оператор отвечает за передачу вызова по своей сети (там, где есть покрытие) и за доставку его в юконский центр приема звонков 911, где затем уточняют местоположение и направляют нужные службы.

CRTC также заявила, что не получала уведомлений об отключениях 911 за рассматриваемый период. По правилам провайдеры обязаны сообщать о сбоях 911. Сейчас регулятор обсуждает дополнительные меры для повышения устойчивости сетей и защиты потребителей во время аварий, а также готовит стандартизированный подход к сбору и отчетности по данным мобильного покрытия, чтобы точнее понимать, где связь стабильна, а где требуются доработки.

Телеком-журналист из Уайтхорса Дэниел Соколов отмечает, что в территории разные компании фактически используют одну и ту же сеть. Почему ощущение ухудшения стало сильнее, он сказать не берется, но уверен, что первый шаг очевиден: проблему нужно признать. «Звонки в 911 всегда должны иметь приоритет», - подчеркивает он.