Жителі канадської провінції масово скаржаться на обриви дзвінків до служби 911

Жителі Вайтгорса все частіше скаржаться на перебої мобільного зв’язку та «мертві зони» просто в місті — настільки серйозні, що додзвонитися до 911 може зайняти хвилини або обірватися. За словами містян, в екстреній ситуації такий збій легко перетворюється на питання життя і смерті.

Тревор Мід-Робінс, який живе в районі Коппер-Рідж, розповідає, що в червні, коли його накрив «біль 10 із 10», він зміг поговорити з 911 лише з третьої спроби. Спочатку оператор, за його словами, майже не чув його, а потім дзвінок узагалі переадресувало за межі міста — там ввічливо попросили передзвонити. Другий дзвінок, як стверджує Мід-Робінс, теж не склався. Лише з третьої спроби диспетчер зрозумів, де він перебуває і що саме потрібно.

Навіть коли з’єднання нарешті встановилося, проблема не зникла: Мід-Робінсу довелося кілька разів повторювати одне й те саме — оператор усе одно чув погано. Уся історія зайняла вісім-дев’ять хвилин замість звичних однієї-двох. «Я був у сльозах, і додатковий стрес від спроб просто додзвонитися по допомогу був величезним», — каже він.

Мід-Робінс проходить хіміотерапію. Його оператор — Public Mobile (бренд, що належить Telus). І головний страх у нього простий: наступного разу людина може не встигнути передзвонити. «Мені пощастило: я зміг набрати знову і знову. Але це зайняло надто багато часу й спроб. Схоже, таке трапляється дедалі частіше», — додає він.

Схожу історію згадує Енн Льюїс — клієнт Telus і людина, якій мобільний зв’язок потрібен ще й по роботі. Минулого року в неї обірвався дзвінок у 911, коли вона намагалася викликати допомогу батькові, який знепритомнів. Вони були в Decora — бізнесі, яким Льюїс керує, — у районі Гіллкрест, неподалік від аеропорту Вайтгорса. «Ми робили дихальну вправу з рахунком. Я дорахувала — і лінія була мертва», — розповідає вона.

За словами Льюїс, передзвонити одразу не вийшло — зв’язок не встановлювався, і лише пізніше їй вдалося знову додзвонитися до оператора. Минув уже рік, але, каже вона, публічних гарантій надійного зв’язку в місті так і немає. «Коли виїжджаєш із міста й їдеш між населеними пунктами — зрозуміло, що будуть обмеження. Але в Вайтгорсі сервіс має бути», — підкреслює Льюїс.

У RCMP Юкону підтверджують: диспетчери стикаються з так званими 911 hangups — коли виклик несподівано переривається. При цьому поліція не веде статистику щодо конкретних причин обривів. Серед можливих пояснень там називають випадкове завершення виклику, помилковий набір, потрапляння в «мертву зону» або мережеві проблеми.

У Yukon Hospital Corporation не стали говорити, чи впливали складнощі зі зв’язком на пацієнтів. Однак зазначили: як єдиний провайдер критичної допомоги в Юконі, корпорація безпосередньо залежить від доступності телекомунікацій — зокрема мобільного зв’язку — і працює зі службами екстреної медичної допомоги, щоб люди могли звернутися по лікування, коли це справді потрібно.

У департаменті Community Services уряду території електронною поштою пояснили, що за маршрутизацію дзвінків на 911 від телефону до оператора відповідають телеком-компанії. У ланцюжку дві сторони: оператор, який обслуговує абонента, і місцевий оператор Northwestel (належить Bell), який спрямовує виклик до центру прийому екстрених звернень. Цей центр також обробляє покинуті та обірвані дзвінки, щоб зрозуміти, чи не була потрібна допомога. У листі окремо підкреслюється: дзвінки з мобільних телефонів уразливі через «мертві зони та обмеження».

Мід-Робінс, який також очолює компанію MEADIAsolutions у Вайтхорсі, каже, що в його бізнесі регулярно стикаються з клієнтами, які не розуміють, чому зв’язок «скаче», хоча проблема не завжди на боці користувача. «Не секрет, що якість мобільного зв’язку в багатьох місцях не на задовільному рівні. Схоже, це проблема, яку постійно… ігнорують», — вважає він.

Два роки тому колишній прем’єр Юкону Рандж Піллай писав у Bell, що «юконці в люті», і закликав великих операторів — Bell, Rogers і TELUS — поліпшити якість мобільних послуг. А за даними Комісії з розгляду скарг на телекомунікаційні та телевізійні послуги, кількість звернень від жителів території зросла майже в шість разів: з дев’яти у 2023–24 роках до 60 у 2024–2025.

Тепер до теми долучилися міністерка Highways and Public Works Лінда Бенуа та міністерка Economic Development, Tourism and Culture Джен Гемгайр. Вони надіслали листи генеральному директору Bell Мірко Бібіку, до регулятора CRTC та федеральному міністру промисловості. У листах викладено спостереження уряду Юкону та скарги, що надходять.

В інтерв’ю Бенуа сказала, що міністри й депутати отримують «багато» звернень через поганий прийом — і, за їхніми відчуттями, ситуація погіршується. При цьому вона підкреслює: влада «не обов’язково звинувачує Bell». Але саме Bell — постачальник інфраструктури стільникового зв’язку в Юконі, на якій і працюють мобільні мережі, а отже, компанія відповідає за обслуговування та модернізацію.

За словами Бенуа, у листі уряд просить Bell визнати проблему, пояснити причини та показати план поліпшень. У CRTC міністри цікавляться, якими інструментами регулятор може забезпечити прозорість і якість послуг. А від федерального відомства Innovation, Science and Economic Development Canada — через міністерку промисловості Мелані Жолі — влада Юкону хоче підтримки в моніторингу прогресу.

Як повідомляє CBC News, у Bell відповіли електронною поштою, що не мають записів про відключення 911 у дати, на які посилалася CBC у червні. Компанія додала: архітектура 911 у Юконі спирається на традиційну стаціонарну мережу, яка маршрутизує екстрені виклики до операторів, і в описаному випадку служба 911 «працювала як задумано». Можливі проблеми, за версією Bell, могли бути пов’язані з покриттям або з’єднанням бездротової мережі в точці, звідки телефонували.

Також Bell заявила, що з 2019 року інвестувала 20 мільйонів доларів у розвиток бездротової мережі в Юконі, щоб зробити її швидшою та надійнішою, і нагадала про триваючі обговорення з урядом території. При цьому компанія назвала розширення мережі в регіоні складним завданням через логістику та високі витрати на запуск і обслуговування в місцевих умовах. На думку Bell, державне фінансування могло б «відкрити можливості, які інакше були б нездійсненними».

У CRTC, своєю чергою, нагадали: за доступність 911 відповідають федеральна, територіальна та муніципальна влада, а також постачальники телеком-послуг. Регулятор контролює провайдерів, які з’єднують дзвінки на 911 з екстреними службами. Там пояснили, що мобільний оператор відповідає за передачу виклику своєю мережею (там, де є покриття) і за доставлення його до юконського центру приймання дзвінків 911, де потім уточнюють місцеположення та спрямовують потрібні служби.

CRTC також заявила, що не отримувала повідомлень про відключення 911 за розглянутий період. За правилами провайдери зобов’язані повідомляти про збої 911. Зараз регулятор обговорює додаткові заходи для підвищення стійкості мереж і захисту споживачів під час аварій, а також готує стандартизований підхід до збору та звітності за даними мобільного покриття, щоб точніше розуміти, де зв’язок стабільний, а де потрібні доопрацювання.

Телеком-журналіст з Вайтхорса Деніел Соколов зазначає, що на території різні компанії фактично використовують одну й ту саму мережу. Чому відчуття погіршення стало сильнішим, він сказати не береться, але впевнений, що перший крок очевидний: проблему потрібно визнати. «Дзвінки до 911 завжди повинні мати пріоритет», — підкреслює він.