Канадцы все чаще жалуются на цифровую слежку на работе

Сотрудники крупных канадских компаний все чаще жалуются: цифровой надзор на работе усиливается - и бьет по психике. Люди говорят о стрессе и выгорании, а привычные процессы все заметнее превращаются в гонку за «правильными» метриками.

В июне TD Bank предупредил сотрудников подразделения по финансовым преступлениям и управлению рисками, что начнет отслеживать их экранное время с помощью WorkiQ. Система фиксирует, сколько времени человек проводит в браузере, внутренних чатах и приложениях для созвонов. В других отделах банка, по словам работников, тоже обсуждают похожие инструменты - и опасаются, что они только добавляют напряжения и тревоги.

Сотрудница TD из Эдмонтона рассказала CBC News на условиях анонимности (она боится последствий), что коллектив «очень, очень переживает» из‑за возможного расширения мониторинга. По ее словам, в ее подразделении менеджеры уже около двух лет используют ControliQ - продукт той же британской компании ActiveOps, которая стоит за WorkiQ. Она утверждает, что ControliQ считает время на задачи, но не записывает детальные действия вроде нажатий клавиш и движений мыши.

Однако проблема, говорит собеседница CBC, не только в том, что именно измеряет программа, - а в том, как эти цифры начали применять. Со временем метрики, по ее словам, превратились в инструмент давления: на встречах показатели сотрудников показывают на экране, сравнивают и обсуждают. Она называет это способом «стыдить и унижать» людей.

Отдельная боль - ориентация руководителей на статусы в Microsoft Teams: «Active» и «Away». Сотрудница объясняет, что значительная часть ее работы - чтение документов и другие задачи, которые не обязательно отражаются в «экранном» времени, но напрямую влияют на результат.

Она работает в банке восемь лет и говорит, что вместе с коллегами чувствует выгорание, раздражение и «крайнее беспокойство». Люди, по ее словам, боятся, что метрики повлияют на бонусы, повышение зарплаты и оценки эффективности - а в худшем случае станут поводом для дисциплинарных мер вплоть до увольнения.

Представитель TD Мик Рамос не ответил на конкретные вопросы о программном обеспечении и претензиях работников. В письменном комментарии он заявил, что, как и многие организации, банк в отдельных направлениях использует «инструменты рабочих процессов», чтобы лучше понимать, как выполняется работа и где ее можно упростить и сделать эффективнее. По его словам, сотрудников заранее информируют о назначении таких инструментов.

В ActiveOps в письме CBC News заявили, что цель компании - улучшать рабочую среду, давая работодателям «видимость, необходимую для планирования работы и ресурсов». Там также сообщили, что WorkiQ проходит ребрендинг и будет называться Application Mining. При этом интернет-архив показывает: в 2021 году сама компания прямо называла WorkiQ «программой мониторинга сотрудников», но позже формулировки на сайте изменились.

Похожие системы, говорят работники, давно укоренились и в телеком-секторе. Долгосрочная сотрудница Bell в Торонто (она тоже попросила не называть ее имени) сказала, что описанный WorkiQ «зловеще похож» на то, что уже используют у них. По ее словам, во время пандемии, когда люди работали из дома, Bell начала применять Verint - софт для отслеживания экранного времени и движений мыши - и оценивать «занятость» или «эффективность» по доле активного времени.

Она утверждает: если сотрудник не добирает нужные показатели, сначала следует устное предупреждение, а затем - прогрессивные дисциплинарные меры, вплоть до увольнения. «Объем наблюдения очень тяжело переносится психологически», - говорит она. Для нее, добавляет собеседница, это еще и унизительно: постоянно чувствовать надзор, будучи старше 50 лет и проработав в профессии 30 лет.

По ее словам, требование к «эффективному времени» в ее подразделении со времен пандемии выросло до 85% - раньше было 72%. Нынешняя планка, считает она, почти недостижима и не оставляет права на «плохой день». Женщина подсчитала, что при такой норме остается примерно 23 минуты в день на поход в туалет, воду или паузу на чтение - при том, что отдельно предусмотрены 30 минут на обед и два перерыва по 15 минут.

Она также опасается, что постоянная необходимость «шевелить мышью» ради выполнения нормы может привести к травмам от повторяющихся нагрузок. CBC News не смогла проверить показатель 85% именно для ее рабочего места, но получила документы с другого объекта Bell ее - там целевой уровень «эффективности» указан как 80%.

Кроме того, работница Bell утверждает, что слышала от менеджеров: Verint якобы не только наблюдает за работой, но и использует собранные данные для обучения ИИ-систем и подготовки офшорных сотрудников. Она подозревает, что это могло сыграть роль в недавних сокращениях. Представитель Bell в письме CBC News заявил, что компания не использует Verint для обучения ИИ или офшорных работников, но не ответил на вопросы о претензиях сотрудников и о том, как именно применяется программное обеспечение. В Bell также сообщили, что используют программы мониторинга звонков и захвата экрана, чтобы клиенты получали лучший сервис, и что это стандартная практика в колл-центрах. Представитель Verint на запросы CBC News не ответил.

Профессор Мичиганского государственного университета Тара Беренд, которая изучает инструменты мониторинга, говорит: ее исследования снова и снова показывают две вещи - такие системы повышают уровень стресса и при этом не улучшают результативность. Они сужают внимание работников до измеряемых метрик, из‑за чего важные части работы оказываются «вне кадра». А еще, подчеркивает Беренд, они формируют «антисоциальные стимулы» - например, отбивают желание сделать паузу, чтобы помочь коллеге.

Как отмечает CBC News, Беренд также подчеркивает: постоянный микроконтроль разрушает доверие между работником и работодателем, а сама работа превращается в поверхностный набор отслеживаемых действий - хотя реальный вклад людей шире любых таблиц показателей.

По словам Беренд, распространение таких инструментов ускорили и переход на удаленную работу, и общий тренд на сбор данных и обучение алгоритмов. Она также ссылается на доклад Oxfam за 2024 год: там говорится, что сотрудники складов Amazon и Walmart испытывали боль и обезвоживание и боялись брать перерывы на туалет или воду из‑за жесткого наблюдения.

О нарастающем контроле в телекомах говорил и Рош Леблан - национальный представитель профсоюза Unifor, который представляет 19 тысяч сотрудников Bell по всей Канаде. В апреле он поднимал эту тему на заседании комитета Палаты общин по промышленности и технологиям. По его словам, Unifor обсуждал с руководством Bell и конкретно программное обеспечение Verint. Леблан назвал такие инструменты «вторжением в личное пространство», источником сильного стресса и системой, которая не всегда отражает реальную продуктивность: «Интенсификация труда сейчас на таком уровне, что в ежедневной работе нет подъемов и спадов. Это постоянно интенсивно и постоянно вызывает раздражение».