Канадці все частіше скаржаться на цифрове стеження на роботі

Співробітники великих канадських компаній дедалі частіше скаржаться: цифровий нагляд на роботі посилюється — і б’є по психіці. Люди говорять про стрес і вигорання, а звичні процеси все помітніше перетворюються на гонитву за «правильними» метриками.

У червні TD Bank попередив співробітників підрозділу з фінансових злочинів та управління ризиками, що почне відстежувати їхній екранний час за допомогою WorkiQ. Система фіксує, скільки часу людина проводить у браузері, внутрішніх чатах і застосунках для відеодзвінків. В інших відділах банку, за словами працівників, теж обговорюють схожі інструменти — і побоюються, що вони лише додають напруження та тривоги.

Співробітниця TD з Едмонтона розповіла CBC News на умовах анонімності (вона боїться наслідків), що колектив «дуже, дуже переживає» через можливе розширення моніторингу. За її словами, у її підрозділі менеджери вже близько двох років використовують ControliQ — продукт тієї ж британської компанії ActiveOps, яка стоїть за WorkiQ. Вона стверджує, що ControliQ підраховує час на завдання, але не записує детальні дії на кшталт натискань клавіш і рухів миші.

Однак проблема, каже співрозмовниця CBC, не лише в тому, що саме вимірює програма, — а в тому, як ці цифри почали застосовувати. З часом метрики, за її словами, перетворилися на інструмент тиску: на зустрічах показники співробітників показують на екрані, порівнюють і обговорюють. Вона називає це способом «соромити й принижувати» людей.

Окремий біль — орієнтація керівників на статуси в Microsoft Teams: «Active» і «Away». Співробітниця пояснює, що значна частина її роботи — читання документів та інші завдання, які не обов’язково відображаються в «екранному» часі, але напряму впливають на результат.

Вона працює в банку вісім років і каже, що разом із колегами відчуває вигорання, роздратування і «крайнє занепокоєння». Люди, за її словами, бояться, що метрики вплинуть на бонуси, підвищення зарплати та оцінки ефективності — а в гіршому разі стануть приводом для дисциплінарних заходів аж до звільнення.

Представник TD Мік Рамос не відповів на конкретні запитання щодо програмного забезпечення та претензій працівників. У письмовому коментарі він заявив, що, як і багато організацій, банк в окремих напрямах використовує «інструменти робочих процесів», щоб краще розуміти, як виконується робота і де її можна спростити та зробити ефективнішою. За його словами, співробітників заздалегідь інформують про призначення таких інструментів.

В ActiveOps у листі CBC News заявили, що мета компанії — поліпшувати робоче середовище, надаючи роботодавцям «видимість, необхідну для планування роботи та ресурсів». Там також повідомили, що WorkiQ проходить ребрендинг і буде називатися Application Mining. Водночас інтернет-архів показує: у 2021 році сама компанія прямо називала WorkiQ «програмою моніторингу співробітників», але пізніше формулювання на сайті змінилися.

Схожі системи, кажуть працівники, давно прижилися й у телеком-секторі. Довгострокова співробітниця Bell у Торонто (вона теж попросила не називати її імені) сказала, що описаний WorkiQ «зловісно схожий» на те, що вже використовують у них. За її словами, під час пандемії, коли люди працювали з дому, Bell почала застосовувати Verint — софт для відстеження екранного часу та рухів миші — і оцінювати «зайнятість» або «ефективність» за часткою активного часу.

Вона стверджує: якщо працівник не дотягує до потрібних показників, спочатку слідує усне попередження, а потім — прогресивні дисциплінарні заходи, аж до звільнення. «Обсяг спостереження дуже важко переноситься психологічно», — каже вона. Для неї, додає співрозмовниця, це ще й принизливо: постійно відчувати нагляд, будучи старшою за 50 років і пропрацювавши в професії 30 років.

За її словами, вимога щодо «ефективного часу» в її підрозділі з часів пандемії зросла до 85% — раніше було 72%. Нинішня планка, вважає вона, майже недосяжна і не залишає права на «поганий день». Жінка підрахувала, що за такої норми залишається приблизно 23 хвилини на день на похід до туалету, воду або паузу на читання — при тому, що окремо передбачено 30 хвилин на обід і дві перерви по 15 хвилин.

Вона також побоюється, що постійна необхідність «рухати мишкою» заради виконання норми може призвести до травм від повторюваних навантажень. CBC News не змогла перевірити показник 85% саме для її робочого місця, але отримала документи з іншого об’єкта Bell її — там цільовий рівень «ефективності» зазначено як 80%.

Крім того, працівниця Bell стверджує, що чула від менеджерів: Verint нібито не лише спостерігає за роботою, а й використовує зібрані дані для навчання ШІ-систем і підготовки офшорних співробітників. Вона підозрює, що це могло зіграти роль у нещодавніх скороченнях. Представник Bell у листі CBC News заявив, що компанія не використовує Verint для навчання ШІ або офшорних працівників, але не відповів на запитання про претензії співробітників і про те, як саме застосовується програмне забезпечення. У Bell також повідомили, що використовують програми моніторингу дзвінків і захоплення екрана, щоб клієнти отримували кращий сервіс, і що це стандартна практика в кол-центрах. Представник Verint на запити CBC News не відповів.

Професорка Мічиганського державного університету Тара Беренд, яка вивчає інструменти моніторингу, каже: її дослідження знову і знову показують дві речі — такі системи підвищують рівень стресу і при цьому не поліпшують результативність. Вони звужують увагу працівників до вимірюваних метрик, через що важливі частини роботи опиняються «поза кадром». А ще, підкреслює Беренд, вони формують «антисоціальні стимули» — наприклад, відбивають бажання зробити паузу, щоб допомогти колезі.

Як зазначає CBC News, Беренд також підкреслює: постійний мікроконтроль руйнує довіру між працівником і роботодавцем, а сама робота перетворюється на поверхневий набір відстежуваних дій — хоча реальний внесок людей ширший за будь-які таблиці показників.

За словами Беренд, поширення таких інструментів прискорили і перехід на віддалену роботу, і загальний тренд на збір даних та навчання алгоритмів. Вона також посилається на доповідь Oxfam за 2024 рік: там йдеться, що працівники складів Amazon і Walmart відчували біль і зневоднення та боялися брати перерви на туалет або воду через жорсткий нагляд.

Про зростаючий контроль у телекомах говорив і Рош Леблан — національний представник профспілки Unifor, яка представляє 19 тисяч співробітників Bell по всій Канаді. У квітні він порушував цю тему на засіданні комітету Палати громад з промисловості та технологій. За його словами, Unifor обговорювала з керівництвом Bell і конкретно програмне забезпечення Verint. Леблан назвав такі інструменти «вторгненням в особистий простір», джерелом сильного стресу та системою, яка не завжди відображає реальну продуктивність: «Інтенсифікація праці зараз на такому рівні, що в щоденній роботі немає підйомів і спадів. Це постійно інтенсивно і постійно викликає роздратування».