StubHub изменил правила продажи билетов в Канаде

В Британской Колумбии раскрыли подробности расследования, после которого StubHub согласился вернуть деньги части покупателей билетов на концерты Тейлор Свифт в Ванкувере. Жалобы были в основном про одно и то же: люди утверждали, что на сайте им не объяснили, насколько серьезными окажутся «ограничения обзора», и в итоге с купленных мест они почти ничего не видели.

Поводом для разбирательства стали обращения зрителей декабрьских шоу 2024 года на стадионе B.C. Place - там Свифт завершала Eras Tour. В жалобах фанаты описывали шок, злость и отчаяние. Некоторые, судя по материалам дела, звонили в поддержку прямо во время концерта: говорили, что обещанная картинка из объявления не имеет ничего общего с реальностью.

Одна из покупательниц - мать двух девочек - рассказала StubHub, что отдала 5,1 тысяч долларов за три билета на 8 декабря 2024 года. Она заранее знала, что места будут «разделены» и что «полного обзора» не получится, но ожидала хотя бы частично видеть сцену. В листинге, по ее словам, было указано, что с этих мест видны catwalk и «ромб» на конце подиума. На деле же семья, утверждает она, в основном смотрела на заднюю часть сцены. Женщина призналась, что «плакала»: поездка задумывалась как важный семейный момент после смерти дедушки девочек.

Из документов следует, что Consumer Protection B.C. получил от StubHub 171-страничный журнал обращений: переписку, чаты и записи звонков. В этих материалах покупатели пишут, что «обзор был буквально нулевой», упоминают панические атаки и то, что большую часть шоу приходилось следить за происходящим по экранам. Некоторые отдельно отмечали, что потратили почти 7 тысяч долларов и никогда не купили бы такие билеты, если бы предупреждение об ограничении обзора было сделано ясно и заметно.

Помимо видимости были и финансовые претензии. Часть людей утверждала, что списания прошли в долларах США вместо канадских. Один клиент сообщил, что платил в евро, но после того как продавец не смог предоставить билет, получил возврат в канадских долларах - и потерял деньги на конвертации.

Согласно «обложке дела» у регулятора, расследование открыли в январе 2025 года - чуть больше чем через месяц после финального ванкуверского концерта. В переписке между инспектором Consumer Protection B.C. Натали Рид и заместителем генерального юрисконсульта StubHub Джоном Лоуренсом обсуждались соответствие платформы требованиям закона, правила возвратов и то, какие сведения сайт обязан показывать покупателям.

Одна из ключевых точек спора - как на платформе раскрывалась «номинальная стоимость» (face value). По Ticket Sales Act это базовая цена плюс обязательные сборы и сервисные платежи первичного продавца (без налогов). Рид указывала: по мнению ведомства, StubHub фактически трактовал «номинал» иначе - как цену перепродажи до комиссий, и это неверно. В июне 2025 года Лоуренс ответил письмом, что компания не признает нарушения Ticket Sales Act и настаивает: точность face value - ответственность конкретного продавца, а у платформы нет реальной возможности проверять введенные пользователями данные.

Отдельно обсуждали право покупателя на возврат. Лоуренс утверждал, что вариант, при котором клиенту предлагают выбрать между альтернативными билетами и возвратом, лучше, чем «принудительный» возврат без шанса попасть на мероприятие. Рид возражала: альтернативу предлагать можно, но только если параллельно четко и недвусмысленно объясняется гарантированное право на полный возврат - без формулировок, которые могут запутать людей.

Позже, в октябре, переговоры от имени StubHub продолжил юрист крупной ванкуверской фирмы - стороны доводили до финала перечень обязательств компании. В частности, обсуждали схему, при которой пострадавшим покупателям могли предложить кредит на 120% стоимости заказа как альтернативу возврату. Регулятор согласился на такой вариант при условии, что людям прямо сообщат: они имеют право именно на возврат денег.

В итоге, как следует из материалов, в марте стороны пришли к соглашению. StubHub обязался перечислить 2,5 тысяч долларов в фонд, занимающийся финансовым информированием потребителей, и дополнительно выплатить шесть тысяч долларов на покрытие расходов инспекции. Компания также предложила возвраты тем клиентам, которым, по оценке регулятора, не дали понятного предупреждения об ограниченном обзоре, и пообещала изменить подход к раскрытию информации для покупателей билетов на мероприятия в Британской Колумбии.

В комментарии СМИ StubHub заявил, что конструктивно сотрудничал с регулятором и доволен тем, что дело закрыто. Компания подчеркнула, что не считает, будто нарушила закон, но признает разочарование фанатов и «проактивно» предлагает подходящим покупателям возврат или кредит.

Как отмечает CBC News, опубликованные материалы также показывают, как Consumer Protection B.C. может действовать в новом расследовании - теперь уже по жалобам, связанным с продажей билетов на матчи чемпионата мира по футболу. Генеральный прокурор Британской Колумбии Ники Шарма объявила о новом разбирательстве после сообщений о массовой отмене билетов фанатов на игры, которые пройдут в Ванкувере, Торонто и других городах Северной Америки.

Регулятор напомнил: операторы вторичных билетных платформ, которые помогают продавать билеты на мероприятия в Британской Колумбии, обязаны предоставлять покупателям определенную информацию - в ясной, легко понятной форме и так, чтобы ее было просто найти. В Consumer Protection B.C. подтвердили, что проверяют обращения, связанные с билетами на чемпионат мира.